Studie: Live chat nabízí svým zákazníkům přes 22 % českých e-shopů

Každý týden zkoumáme spolu s Marketing Minerem český e-commerce trh. Jako první přinášíme pohled na všechny české e-shopy. Dnes jsme se zaměřili na to, jak moc české e-shopy nabízí svým zákazníkům live chat na svém webu. Příklad takového chatu můžete vidět na obrázku níže v pravém dolním rohu (obchod Bonami.cz).

Ukázka live chatu na e-shopu Bonami.cz
Ukázka live chatu na e-shopu Bonami.cz

Kolik českých e-shopů používá live chat?

V ČR jsme dokázali detekovat 8 919 e-shopů s nějakou formou live chatu, což podle našich dat znamená 22.31 %. Občas se říká, že ČR je e-shopová velmoc nejen dle počtu, ale i podle úrovně služeb, a osobně jsem velmi příjemně překvapen. Přes 22 % e-shopů se snaží jít naproti svým zákazníkům a poradit jim s nákupem.

Poznámka: Číslo 8 919 bude pravděpodobně ještě nakonec o pár jednotek e-shopů vyšší. V našich výzkumech detekujeme jenom známé služby a ignorujeme vlastní řešení. Je pravděpodobné, že několik největších českých e-shopů (např. Alza.cz) využívá vlastní řešení.

Jak moc využívají české e-shopy live chaty?

Jaké služby jsou nejpopulárnější?

Na internetu dnes existuje velké množství služeb, přes které na vašem e-shopu můžete provozovat live chat. V našem výzkumu jsme zjistili, že v ČR je vůbec nejpopulárnější český Smartsupp s 5 789 e-shopy (data k 6.1.2019). Ze všech e-shopů v ČR ho používá téměř 15 % a pokud se podíváme na tržní podíl vůči ostatním hráčům, všech 63 % e-shopů volí právě toto řešení. Čistě českému nástroji se na domácí půdě daří, a to možná i proto, že nabízí startovní balíček zcela zdarma.

Na druhém místě je potom Zendesk Chat, který se dříve jmenoval Zopim. Ten využívá stále velmi početná skupina téměř 2 000 e-shopů. Další český nástroj Foxydesk se v tabulce umístil na slušném 5. místě. Pomalu roste popularita Facebook Messengeru integrovaného do webu, ten je momentálně na 6. místě. Osobně jsem si ale myslel, že ho v ČR využívá výrazně více než jen 124 e-shopů.

wdt_ID Název nástroje Počet e-shopů Tržní podíl nástroje (trh = všechny české e-shopy)
1 Smartsupp 5.789 14,48
2 Zendesk Chat (Zopim) 1.970 4,93
3 Livechatoo 339 0,85
4 tawk.to 297 0,74
5 Foxydesk 189 0,47
6 Facebook Messenger 124 0,31
7 Limetalk 61 0,15
8 Pure Chat 51 0,13
9 LiveAgent 47 0,12
10 LiveChat 43 0,11
Název nástroje Počet e-shopů Tržní podíl nástroje (trh = všechny české e-shopy)

Prvních 6 nejčastěji využívaných služeb ještě zobrazujeme pro přehlednost formou grafu.

Jsou live chaty doménou velkých e-shopů?

Do jisté míry ano. Ukazuje se, že s rostoucí velikostí e-shopů dochází i k častějšímu využívání live chatu. Pokud se podíváme na skupinu nejmenších českých e-shopů, i zde najdeme live chat téměř ve 20 % případů. U velkých a obrovských e-shopů se zastoupení pomalu blíží většině, kdy live chat má nasazeno 42.7 resp. 43.6 %.

Smartsupp vs. Zendesk chat

Dále by bylo možné segmentovat dle jednotlivých nástrojů. Můžeme se tak například zjistit, že český Smartsupp je populární (a nejčastěji zastoupený) ve všech velikostních skupinách e-shopů. Vyhoví nejmenším i mnoha obrovským e-shopům. Naproti tomu zpravidla robustnější řešení Zendesk Chat vidíme u malých e-shopů jen v méně než 4 % případů. Má však velmi výrazný tržní podíl ve skupině velkých českých internetových obchodů.

Názor odborníka

A co dál?

  1. Zaregistrujte se zdarma na Reshoper a popovídejte si se zástupci nejoblíbenější služby pro live chat – Smartsupp.
  2. Na Reshoperu se také zastavte za Honzou Kvasničkou, který tam bude celý den nabízet konzultace zdarma. Poraďte se třeba právě o tom, jak nejlépe live chat ve vašem případě využít.
  3. A potkat se můžete také se zástupci dalšího ze zmiňovaných nástrojů: Daktela. Pokud jste větší e-shop a hledáte robustnější řešení, toto může být pravá volba.
  4. Všechna data v Reshoper Datablogu byla získána ve spolupráci s mocným nástrojem Marketing Miner. Mrkněte na něj a nezapomeňte se stavit i na jejich stánku na Reshoperu. Chystají skvělé věci!

Příští týden u nás najdete další studii českých e-shopů.

 

1 Comment

  1. Asi by bylo ještě hodně zajímavé změřit, kolik procent eshopů ten chat vůbec aktivně využívá – tj. jsou tam alespoň v pracovních dnech mezi 9 a 16 online a jaká je rychlost odezvy, kvalita podpory, hodnocení agentů atd. Spousta z nich to používá pasivně jako poptávkový formulář.

Leave a Comment

Vaše emailová adresa nebude zveřejněna. Vyžadované informace jsou označeny *